浙江省勞動保障電話

篇一：浙江省勞動保障電話咨詢服務中心建設

附件二

浙江省勞動保障電話咨詢服務中心建設

技術要點

根據原勞動和社會保障部?關於印發?勞動保障電話咨詢服務系統建設指導意見?的通知?勞社信息函?2004?13號)要求，結合我省勞動保障實際情況，為規范和指導全省各地勞動保障電話咨詢服務中心建設，最終實現全省勞動保障電話咨詢服務系統的聯動，浙江省勞動和社會保障廳在原勞動和社會保障部?電話咨詢服務中心建設技術要點?的基礎上，對技術要點進行瞭細化，各地勞動保障部門應遵照本技術要點進行勞動保障電話咨詢服務中心的建設。

一、系統總體構成

我省勞動保障電話咨詢服務系統依托勞動保障業務專網，以省勞動保障電話咨詢服務中心為全省總中心、地級市勞動保障電話咨詢服務中心為區域咨詢中心，各縣市、區)設置遠程座席，組成省、市、縣三級勞動保障電話咨詢服務系統。從全省系統穩定性和擴展性方面考慮，系統采用基於交換機技術的建設方案，由硬件設備、基礎軟件和應用軟件三大方面組成。

1、硬件設備

1)排隊機：具有自動呼叫分配ACD)功能的交換機。排隊機是呼叫中心的核心設備，負責將撥入電話接入到座席，生成話務隊列並按照一定排隊算法完成接續和話務分配，排隊機需具有傳真、網絡、電子郵件、短信等多種接入方式，實現多通道融合通信。

2)IVR設備：交互式語音應答IVR)為用戶電話來訪播放歡迎詞，並提供自動語音導航，引導用戶選擇服務內容，接收用戶從電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對後臺數據庫系統的交互式訪問。IVR系統應具有圖形化流程定制功能，可根據業務實際需要直觀、快速定制流程。IVR系統需支持文本合成語音TTS)功能，支持文本信息和查詢結果的自動播報，以減輕座席人員工作壓力。

3)錄音設備：(本文來自：WWw.bDFQy.com 千 葉 帆文摘: