大連交通運輸集團投訴
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篇一:冬季供暖報修投訴信訪維修服務規范20151104-於廣忠
冬季供暖值班、投訴信訪
與維修服務註意事項
為進一步提高供暖服務質量和服務水平,加強供暖服務管理,及時、高效的為用戶解決供暖中出現的各類問題,增強員工的的服務意識、轉變服務理念,在思想上讓大傢高度統一、行為上步調一致,特別提醒以下註意事項,希望大傢認真學習,嚴格執行。
第一部分 值班服務規范
一、 報修、投訴電話的接聽
1. 您好,供暖集團值班室,我姓*(集團值班)/您好,供暖集團**公司值班室,我姓*基層公司值班)/您好,供暖集團**鍋爐房值班室,我姓*鍋爐房值班)
2.請問您怎麼稱呼?
3.請問您需要什麼幫助?
如果用戶在這個時候表現的很氣憤,甚至說瞭一些不客氣的話語,值班人員應先代表公司向用戶道歉,適當安慰客戶兩句,千萬不可以跟客戶發火,說一些過激的話,更不能掛掉客戶的電話。 值班人員在接聽電話的同時,必須提前將值班記錄和筆準備好,保證隨時可以對客戶反映的問題進行記錄。
如果聽不清楚用戶的話,要用如下的方式溝通:
對不起,*先生女士),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您再說一遍好嗎?/對不起,*先生女士),我這裡有點吵剛才您說的話
沒聽清,請您大點聲好嗎?
4. *先生女士)您放心,我們會盡快安排人為您處理,工作人員上門服務前會先與您取得聯系,請您保持電話暢通。
5.謝謝您對我們工作的理解和支持,再見!
二、給用戶回復電話
一)值班人員給用戶回復電話
1.*先生




