大連交通運輸集團投訴

篇一：冬季供暖報修投訴信訪維修服務規范20151104-於廣忠

冬季供暖值班、投訴信訪

與維修服務註意事項

為進一步提高供暖服務質量和服務水平，加強供暖服務管理，及時、高效的為用戶解決供暖中出現的各類問題，增強員工的的服務意識、轉變服務理念，在思想上讓大傢高度統一、行為上步調一致，特別提醒以下註意事項，希望大傢認真學習，嚴格執行。

第一部分 值班服務規范

一、 報修、投訴電話的接聽

1. 您好，供暖集團值班室，我姓*(集團值班)/您好，供暖集團**公司值班室，我姓*基層公司值班)/您好，供暖集團**鍋爐房值班室，我姓*鍋爐房值班)

2.請問您怎麼稱呼？

3.請問您需要什麼幫助？

如果用戶在這個時候表現的很氣憤，甚至說瞭一些不客氣的話語，值班人員應先代表公司向用戶道歉，適當安慰客戶兩句，千萬不可以跟客戶發火，說一些過激的話，更不能掛掉客戶的電話。 值班人員在接聽電話的同時，必須提前將值班記錄和筆準備好，保證隨時可以對客戶反映的問題進行記錄。

如果聽不清楚用戶的話，要用如下的方式溝通：

對不起，*先生女士)，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？/對不起，*先生女士)，我這裡有點吵剛才您說的話

沒聽清，請您大點聲好嗎？

4. *先生女士)您放心，我們會盡快安排人為您處理，工作人員上門服務前會先與您取得聯系，請您保持電話暢通。

5.謝謝您對我們工作的理解和支持，再見！

二、給用戶回復電話

一)值班人員給用戶回復電話

1.*先生