12333勞動保障局網

篇一：12333項目背景

項目背景

勞動和社會保障信息化是我國政府信息化建設的重要組成部分，勞動保障咨詢服務中心系統與勞動保障網站共同構成瞭金保工程的公共服務部分，其以政策法規知識庫及勞動和社會保障核心業務系統為基礎，建立瞭一個為民服務的綜合性服務平臺。隨著“12333”勞動保障咨詢電話在全國范圍內的啟用，北京、上海、南京、天津等地勞動和社會保障部門，先後開通瞭“12333”服務熱線，並通過呼叫中心技術建立瞭較完善的電話咨詢服務中心，拓展瞭

勞動和社會保障部門與社會公眾的溝通手段。

勞動保障電話咨詢服務中心的建設目標是利用計算機、通訊、信息網絡和數據管理等現代化的信息技術和手段，搭建跨部門的、綜合的勞動和社會保障服務平臺，為公眾提供廣泛的、多功能的、多種類的勞動和社會保障服務，真正達到方便群眾，方便社會的目的。通過一條服務熱線，使勞動和社會保障業務延伸到市民、企業的身邊。克服地域和時間的限制，每天24小時不間斷地隨時提供服務，樹立勞動和社會保障行業系統的良好服務形象。推動勞動保障局管理和服務的社會化，實行全面的標準化、規范化、制度化和網絡化的完善的服務。勞動保障咨詢服務系統通過計算機和網絡系統的支持，對所有來電的意見都詳細記錄，並且進行同期錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班或處理繁忙的時候，可以記錄來電者的電話號碼，為來電者提供政策法規查詢、投訴處理結果查詢、實時投訴錄音的語音信箱服務。真正做到每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，並且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府

工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

系統組成

呼叫中心系統通常由電話交換系統和計算機系統組成，組成模塊如下圖所示：

呼叫中心組成模塊